CRM sistema verslui: kodėl standartinis sprendimas neveikia?

Skaitymo laikas: ~6 min.

Kiekvienas verslas yra unikalus – skirtingi procesai, skirtingi klientai, skirtingi tikslai. Tačiau daugelis įmonių vis dar bando sutalpinti savo veiklą į standartinių CRM sprendimų rėmus ir stebisi, kodėl sistema nepadeda, o tik erzina. Šiame straipsnyje kalbame apie tai, kodėl individuali CRM sistema verslui tampa ne prabanga, o būtinybe – ir kaip teisingas sprendimas gali iš esmės pakeisti jūsų klientų valdymą.

Kas yra CRM sistema ir kam ji reikalinga?

CRM (angl. Customer Relationship Management) – tai sistema, skirta valdyti santykius su klientais. Ji padeda sekti pardavimų eigą, registruoti komunikaciją, analizuoti klientų elgseną ir automatizuoti pasikartojančius procesus. Gerai sukonfigūruota CRM sistema leidžia komandoms dirbti greičiau, išvengti klaidų ir padidinti pardavimų konversiją.

Tačiau čia ir prasideda problema. Rinkoje gausu universalių CRM platformų – Salesforce, HubSpot, Pipedrive ir daugybė kitų. Jos sukurtos tarnauti kuo platesnei auditorijai, todėl turi šimtus funkcijų, kurių jums galbūt nereikia, bet trūksta konkrečių, kurios jūsų verslui yra gyvybiškai svarbios. Rezultatas – darbuotojai nemoka naudotis sistema, duomenys suvesti netvarkingai, o vadovai negauna aiškių ataskaitų.

Būtent todėl vis daugiau Kauno ir visos Lietuvos įmonių kreipiasi dėl individualios CRM sistemos verslui kūrimo – sprendimo, sukurto specialiai jų poreikiams.

Standartinių CRM sprendimų spąstai

Standartinės CRM platformos turi savo privalumų – jos greitai diegiamos, turi didelę vartotojų bendruomenę ir reguliariai atnaujinamos. Tačiau kuo giliau verslas į jas įsigilina, tuo daugiau kliūčių atsiranda.

Pirma problema – lankstumas. Standartiniai sprendimai leidžia konfigūruoti tik tai, ką kūrėjai numatė. Jei jūsų pardavimų procesas turi netradicinių etapų ar specifinių taisyklių, sistema tiesiog negalės jų atspindėti. Darbuotojai pradeda kurti laikinus sprendimus – skaičiuokles, el. laiškų gijas, popierinius lapus – ir CRM virsta tik dar viena programa, į kurią duomenys suvesti formaliai.

Antra problema – integracija. Jūsų verslas tikriausiai jau naudoja apskaitos programą, sandėlio valdymo sistemą, el. pašto įrankį ar internetinę parduotuvę. Standartinė CRM ne visada sklandžiai jungiasi su šiais sprendimais, todėl informacija keliauja rankiniu būdu ir klaidos neišvengiamos.

Trečia problema – kaina. Atrodytų, kad mėnesinė prenumerata yra pigiau nei individualaus sprendimo kūrimas. Tačiau pridėjus mokesčius už papildomus vartotojus, modulius, integracijų palaikymą ir konsultacijas, ilgalaike perspektyva standartinė sistema dažnai atsieina brangiau.

Individuali CRM sistema verslui: ką tai reiškia praktiškai?

Individuali CRM sistema verslui – tai programinė įranga, sukurta nuo nulio arba adaptuota konkrečiai jūsų įmonei. Ji atspindi tikrąją jūsų pardavimų struktūrą, naudoja terminologiją, kurią supranta jūsų komanda, ir automatizuoja būtent tuos procesus, kurie jums kuria didžiausią vertę.

Praktiškai tai gali reikšti labai skirtingus dalykus – priklausomai nuo verslo tipo. Gamybos įmonei tai gali būti CRM, integruota su gamybos planavimu ir tiekimo grandine. Paslaugų verslui – sistema, automatiškai siunčianti priminimus klientams ir sekanti sutarčių galiojimo datas. Mažmeninei prekybai – sprendimas, kuris realiu laiku sinchronizuoja sandėlio likučius su klientų užsakymais.

Svarbiausia – individuali CRM sistema auga kartu su jumis. Kai verslas keičiasi, sistema adaptuojama. Nereikia laukti, kol programinės įrangos tiekėjas išleis naują versiją ar išvis įtrauks jūsų prašomą funkciją į savo planus.

Kokie verslai labiausiai gauna naudos iš individualaus sprendimo?

Nors individuali CRM sistema verslui tinka plačiam spektrui įmonių, yra tam tikrų tipų organizacijos, kurios gauna didžiausią naudą. Pirmiausia – įmonės su sudėtingais, daugiaetapiais pardavimų ciklais. B2B sektorius, statybos, inžinerija, konsultacinės paslaugos – visur, kur vienas sandoris gali trukti mėnesius ir apimti daug skirtingų suinteresuotų šalių.

Antra kategorija – greitai augančios įmonės. Startuoliai ir augimo stadijoje esančios įmonės dažnai keičia procesus, komandos struktūrą ir paslaugų portfelį. Standartinė sistema tokioje aplinkoje greitai tampa stabdžiu. Individuali CRM gali būti projektuojama su lanksčia architektūra, kuri lengvai adaptuojama.

Trečia kategorija – įmonės su specifiniais teisinio atitikimo reikalavimais. Sveikatos priežiūra, finansai, teisė – sektoriai, kuriuose duomenų tvarkymas reguliuojamas griežtai. Individuali sistema leidžia tiksliai kontroliuoti, kaip ir kur saugomi duomenys, kas turi prie jų prieigą ir kaip dokumentuojami veiksmai.

Ketvirta kategorija – įmonės, jau turėjusios neigiamą patirtį su standartiniais sprendimais. Jei jau investavote į vieną ar dvi platformas ir vis tiek dirbate su skaičiuoklėmis – tai stiprus signalas, kad jums reikia individualaus požiūrio.

Standartinis vs. individualus sprendimas: lyginamoji apžvalga

Kad būtų lengviau apsispręsti, pateikiame pagrindinių aspektų palyginimą:

Kaip atrodo individualios CRM kūrimo procesas?

Daugelis verslininkų mano, kad individualios sistemos kūrimas – tai ilgas, brangus ir neaiškus procesas. Iš tikrųjų, dirbant su patyrusiais IT specialistais, viskas vyksta struktūruotai ir nuspėjamai.

1. 1

   Poreikių analizė

   IT komanda kartu su jūsų komanda išanalizuoja esamus procesus, nustato skausmo taškus ir suformuluoja reikalavimus sistemai. Šiame etape svarbu dalyvauti praktikams – tiems žmonėms, kurie kasdien dirbs su sistema.

2. 2

   Prototipo kūrimas

   Sukuriamas vizualinis sistemos maketas (wireframe), kurį galite peržiūrėti ir patvirtinti dar prieš rašant bet kokį kodą. Tai leidžia išvengti brangių pakeitimų vėlesnėje stadijoje.

3. 3

   Iteracinis kūrimas

   Sistema kuriama etapais – kiekvienas etapas baigiamas demonstracija ir jūsų patvirtinimu. Taip nuolat matote pažangą ir galite koreguoti kryptį.

4. 4

   Testavimas ir mokymai

   Prieš paleidžiant sistemą, ji testuojama realiomis situacijomis. Darbuotojai apmokomi naudotis sistema – rengiami mokymai arba sukuriamos instrukcijos.

5. 5

   Paleidimas ir priežiūra

   Sistema paleidžiama į gamybą, o IT komanda užtikrina techninę priežiūrą, atnaujinimus ir reaguoja į iškylančius poreikius.

Kodėl verta pasirinkti vietinį IT partnerį Kaune?

Kuriant individualią CRM sistemą verslui, svarbu ne tik techninė kompetencija, bet ir komunikacija. Dirbant su vietiniu IT partneriu Kaune, gausite kelias reikšmingas privalumų grupes.

Pirma – tiesioginė komunikacija. Galimybė susitikti asmeniškai, aptarti poreikius gyvai ir greitai spręsti iškylančius klausimus be laiko juostų skirtumų ar kalbos barjerų. Lietuviška komanda puikiai supranta vietos verslo kultūrą, teisinius reikalavimus ir rinkos specifiką.

Antra – atsakomybė ir ilgalaikis partnerystės santykis. Vietinis tiekėjas yra suinteresuotas jūsų sėkme – jo reputacija ir klientų bazė remiasi vietos rinkos rekomendacijomis. Tai reiškia aukštesnę motyvaciją pristatyti kokybišką rezultatą laiku ir palaikyti ilgalaikius santykius.

Trečia – duomenų saugumas. Individuali CRM sistema verslui, sukurta su vietiniu partneriu, gali būti talpinama Lietuvoje ar ES duomenų centruose, užtikrinant visišką atitiktį BDAR reikalavimams ir suteikiant jums visišką kontrolę savo duomenims.